La communication multicanale, un must pour votre entreprise

La communication multicanale est désormais incontournable pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client, quel que soit leur secteur d’activité. Le but est de répondre aux besoins des clients via leurs canaux de prédilection.

Communication multicanale ou omnicanale ?

Même si ces deux termes semblent désigner la même chose, il convient de noter quelques différences quant à leur signification.

À l’ère du numérique, les clients sont de plus en plus informés et exigeants. Ils veulent bénéficier d’une communication pertinente au bon moment, avec leurs médias préférés (réseaux sociaux, téléphone, site internet, blog, etc.). En termes d’interaction client multicanale, vous devez donc être capable d’utiliser des canaux multiples pour interagir avec eux dès qu’ils utilisent l’un de ces canaux.

La communication omnicanale, quant à elle, ne se contente pas d’utiliser séparément plusieurs médias. L’objectif est d’assurer une veille permanente sur l’ensemble des médias que vos clients peuvent adopter afin de leur offrir une expérience unique. Qu’ils visitent votre site internet, contacte votre service client ou consulte vos réseaux sociaux, ils doivent retrouver les mêmes informations et pouvoir passer d’un canal à un autre de façon fluide.

De la communication physique à la communication numérique

Pour être efficace, votre entreprise doit entretenir une relation durable et positive avec vos clients. Toutefois, ceci n’est pas possible sans la mise en place d’une stratégie de gestion de la communication client.

Afin de communiquer avec vos contacts commerciaux sur tous les canaux, il faut vous doter d’un logiciel qui gère la relation client. Ceci vous permet d’assurer qu’ils reçoivent des messages pertinents, au moment où ils en ont vraiment besoin. Mais cela vous permet aussi de traiter efficacement tous vos documents de transactions (factures, relevés, etc.). Un bon CRM vous permet même d’envoyer des messages promotionnels personnalisés ou d’offrir un plus grand choix d’options de paiement à vos clients. Cela vous aide à améliorer l’efficacité de votre entreprise, mais aussi d’optimiser la satisfaction client.

Pour finir, sachez que la communication client « par le papier » marche toujours, mais l’utilisation des canaux numérique est désormais la tendance. C’est parce qu’elle offre de nombreux avantages. En termes de prospection, les canaux numériques vous permettent par exemple de mieux cibler vos prospects grâce à leurs médias préférés. Ils vous donnent également la possibilité de transformer vos documents de transactions classiques en outils marketing pertinents via lesquels vous pouvez proposer des offres personnalisées. Enfin, l’adoption de la communication utilisant plusieurs canaux peut améliorer l’image de votre entreprise, ou encore de fusionner toutes vos données clients afin de créer de la valeur.

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